Ieri mattina decido di organizzarmi per recarmi a Parigi a visitare Premiere Vision, fiera internazionale del tessile. Acquisto online il biglietto del treno Ancona-Milano di stamani, con relativo ritorno previsto per giovedì pomeriggio. Poi compero dal sito TGV-Europe due biglietti per la tratta Milano-Parigi e ritorno: due posti sul TGV 09248 Milano-Parigi delle 16.10 di oggi, con arrivo previsto alle 23.19 di stasera, e due posti sul TGV 09241 Parigi-Milano di giovedì 25 settembre 2008, partenza da Gare de Lyon alle 7.42, arrivo a Milano Centrale alle 14.50. Scelgo i posti, prenoto tutto, pago online con carta di credito e, dopo un attimo, alle 13.09, ricevo la mail di conferma. Tutto veloce, tutto perfetto. Poi l’imprevisto: non posso più partire. Una serie di circostanze mi trattiene ad Ancona. Devo disdire tutto. Comincio da Trenitalia e in un attimo – online – mi viene confermato il rimborso di quanto dovutomi. Tutto veloce, tutto perfetto. I guai cominciano oltralpe. Torno sul sito del TGV, ne perlustro ogni spigolo, ma non trovo alcuna procedura che mi consenta di annullare l’ordine in tempo reale. Da qualche parte (eccolo qua) trovo scritto che per annullarlo occorre compilare questo form. Lo compilo, indicando con precisione i viaggi da annullare, ma non ricevo alcuna risposta. A quel punto telefono al referente italiano di TGV: Uffici Rail Europe – SNCF, Via Vitruvio, 1- Milano. Il tipo che mi risponde al telefono, e che stranamente si sente autorizzato a darmi del tu come fossimo amici da una vita, mi dice che devo compilare il form (lo stesso che avevo già compilato) e che la conferma di TGV-Europe non si farà attendere. Lo ascolto e gli chiedo se gentilmente può seguirmi mentre provo di nuovo a compilare ‘sto benedetto form, ma lui mi dice che non è suo compito assistermi per le operazioni online, ché lui lavora solo con le agenzie, e mi saluta alla svelta. Compilo di nuovo il form ma non mi arriva, manco stavolta, nessuna conferma di annullamento. Lo compilo di nuovo oggi pomeriggio, un paio d’ore prima della partenza del treno stesso, ma… indovina? Nessuna risposta. Il treno parte e io non ho ancora la conferma dell’avvenuta cancellazione dei miei due posti. E sai qual è il problema? Il problema è che se tu non disdici prima della partenza, i signori del TGV sembra ti rimborsino solo metà biglietto. Mi spiego? Allora io dico: è possibile che nel 2008, il sito di una compagnia ad alta tecnologia come quella che gestisce il TGV, non preveda la possibilità di disdire automaticamente un ordine? È possibile che io, dopo aver scucito 380 euro, non debba avere in mano uno strumento che mi consenta di far valere in tempo reale un diritto così basilare come quello di vedere annullata la mia richiesta? E se questi signori non mi rispondono? E se questi signori fanno finta di niente e magari dichiarano di non aver mai ricevuto le mie richieste? E se invece mi rispondono e mi dicono che hanno ricevuto la mia richiesta a treno già partito e quindi mi rimborsano solo la metà? Con quali prove posso controbattere? Con nessuna. Ti dico la verità: io non ho alcun dubbio attorno all’onestà di questi signori; sono convinto che entro domani o dopodomani mi risponderanno e provvederanno, nei tempi dovuti, a rimborsarmi quanto mi spetta, ma una simile modalità – te lo assicuro – io non l’avevo mai vista né immaginata. Non è proprio pensabile che TGV continui a gestire gli annullamenti in questo modo. I clienti hanno bisogno di trasparenza, di immediatezza, di chiarezza e di certezze. Il loro sistema, in relazione alla gestione degli annullamenti, non sembra garantire nulla di tutto ciò. E allora sai che ti dico? Che io il TGV, perlomeno fin quando sussisteranno simili condizioni, non lo prenderò più. Cu-Cu sul TGV non salgo più.